13 conseils de fidélisation de la clientèle pour les petites entreprises | Calendly - Calendly.com

Que peut faire une petite entreprise pour améliorer le service à la clientèle et fidéliser plus de clients?

Nous avons demandé aux professionnels du service à la clientèle, aux propriétaires de petites entreprises et même aux experts en exploitation leurs meilleurs conseils de fidélisation de la clientèle. De la rédaction de notes de remerciement manuscrites au perfectionnement d’un processus d’intégration, voici 13 choses qu’une petite entreprise peut faire pour améliorer le service à la clientèle et fidéliser plus de clients:

Notes de remerciement manuscrites

Traitez-les comme une famille

Check-Ins mensuels avec les clients

Produire des résultats

Répondre aux avis

Perfectionnez votre processus d’intégration

Soyez rapide pour résoudre les problèmes

Sondages anonymes

Posez les bonnes questions

Ne négligez pas les points de contact client initiaux

Consigner le cycle de vie d’une plainte

Identifier les causes profondes

Inclure l’inattendu

Note de remerciement manuscrite

Une simple note de remerciement manuscrite crée un lien profond avec les clients. Notre entreprise a envoyé plus de 2,5 millions de notes manuscrites pour aider les entreprises à améliorer leur service à la clientèle et à fidéliser plus de clients. Ce qui nous a le plus étonnés, c’est à quel point une note de remerciement peut être puissante. Si vous cherchez à montrer aux clients que vous vous souciez d’eux, écrivez-leur et envoyez-leur une note leur disant à quel point vous appréciez leur entreprise.

David Wachs, HandwryttenTraitez-les comme une famille

Dans notre hôtel historique, nous sommes sûrs de traiter chaque client comme s’il s’agissait d’un membre de la famille qui nous rend visite pour le week-end. C’est pourquoi nous avons une équipe de conciergerie qui se consacre à aider nos clients à réserver des excursions et à trouver tous les joyaux locaux dans les montagnes du nord de la Géorgie. C’est une expérience que les grands hôtels ne peuvent pas offrir, et c’est l’une des principales raisons pour lesquelles tant de voyageurs ont choisi de séjourner à l’hôtel Lake Rabun.

Gwen North, Lake Rabun HotelHérez-vous tous les mois avec l’équipe de support client

Vous devriez avoir des vérifications mensuelles avec votre équipe de support client pour répondre à leur succès et à leurs défis au cours des 30 derniers jours. Il est facile de s’épuiser dans le service à la clientèle, donc en reconnaissant leur travail acharné, vous pouvez améliorer leur bonheur général et les motiver à continuer à aller au-delà pour vos clients. D’un autre côté, vous devriez également leur donner une plate-forme pour partager leurs défis afin que vous puissiez trouver des moyens de les soutenir et de fidéliser vos clients.

Vanessa Molica, The Lash ProfessionalLivre les résultats

La chose la plus difficile à faire en affaires est de construire un produit ou un service à la hauteur de la proposition de valeur d’une entreprise. Mais, si vous fournissez des résultats et faites quelque chose qui fonctionne, vous fidéliserez les clients. J’ai appris que pour obtenir des résultats, une entreprise doit être très claire sur ce qu’elle fait de mieux.

Brett Farmiloe, TerkelReply aux avis

Assurez-vous de toujours répondre aux commentaires des gens! Non seulement cela aide à la visibilité des moteurs de recherche, mais cela permet aux gens de savoir que lorsqu’ils ont quelque chose à dire sur votre entreprise, vous écoutez. Remerciez gracieusement l’examinateur pour les bonnes critiques et proposez des solutions exploitables pour toutes les critiques négatives.

Peter Babichenko, Sahara CaseParfaitez votre processus d’intégration

Je crois fermement en un processus d’intégration détaillé pour chacun de mes clients. L’embauche d’un architecte d’intérieur est un énorme engagement financier et un investissement en temps. Il est facile d’être submergé et perdu une fois que le processus commence. Avoir un processus d’intégration clair et détaillé pour chaque client aide le processus à se dérouler plus facilement. Ils savent à quoi s’attendre, je réponds aux questions à l’avance et tout le monde est sur la même longueur d’onde. Cela améliore considérablement le service à la clientèle à mesure que nous faisons avancer le processus et nous prépare au succès pour les fidéliser en tant que client pour les projets futurs.

Alisha Taylor, Alisha Taylor InteriorsSoyez rapide à résoudre les problèmes

Aucune entreprise n’est parfaite. Il y a des hoquets avec n’importe quel processus et parfois, vous pouvez être en retard dans la livraison de quelque chose, vos clients peuvent ne pas voir les résultats que vous avez promis ou vos services peuvent ne pas répondre aux attentes. La meilleure façon de fidéliser les clients, surtout après qu’ils aient une expérience moins qu’idéale avec vous, est de travailler rapidement avec eux pour résoudre le problème auquel ils sont confrontés. Soyez transparent, débrouillard et travaillez en temps opportun pour réparer le mal. Aller au-delà pour les clients garantira qu’ils savent que vous vous souciez de vous et leur donnera envie de revenir à votre entreprise.

Kayla Centeno, MarkitorsEs anonymes

La meilleure façon d’identifier des moyens d’améliorer votre service à la clientèle est de demander à vos clients! Vous pouvez le faire par le biais d’un simple sondage anonyme en ligne. Souvent, ils auront une vision fantastique de la façon dont vous pouvez améliorer vos processus, car ils ont une perspective unique que les gens de votre entreprise ne peuvent pas voir.

Brad Sacks, plus que gourmetSassez les bonnes questions

Le service à la clientèle concerne les petites choses et l’engagement à s’améliorer chaque jour. Mais pour fidéliser efficacement ses clients, une entreprise doit prendre du recul et voir comment tout fonctionne ensemble. Comment les systèmes internes soutiennent-ils une approche du service à la clientèle? Comment les relations externes avec les fabricants se connectent-elles aux systèmes internes ? En posant les bonnes questions, une entreprise peut associer caractère et compétence pour fournir une valeur constante aux clients.

Andy Newstrom, Arrow LiftNe négligez pas les points de contact client initiaux

Traiter avec les clients est un art délicat. Identifiez tous les points de contact des clients, en particulier le premier point du parcours client. Chaque fois que les clients interagissent avec votre entreprise, vous devez faire bonne impression. De nombreuses entreprises négligent certains points de premier contact cruciaux, rendant le reste du parcours client inutile. Exemple : pour un petit magasin de téléphonie, le premier point de contact client est lorsque les clients garent leur voiture. Un guide de sécurité grognon ne fera pas du tout bonne impression. Aussi bien préparé que soit votre personnel à l’intérieur du magasin, il ne pouvait pas compenser une perte de bonne volonté dans l’esprit des clients.

Jill Sandy, Constant DelightsLog the Life Cycle of a Complaint

En tant que client, rien n’est pire que d’avoir l’impression de crier dans un oreiller. Vous envoyez un e-mail à l’entreprise et obtenez une réponse automatique. Vous appelez le service à la clientèle et n’arrivez pas à entrer en contact avec un représentant réel. La meilleure façon d’améliorer les performances est d’enregistrer le cycle de vie d’une plainte. Être réactif ne signifie pas seulement automatiser les réponses aux problèmes courants. Cela signifie également donner aux utilisateurs un moyen de signaler que les solutions communes n’ont pas fonctionné ou de contacter directement un représentant. Lorsque quelqu’un signale que les solutions courantes n’ont pas fonctionné, une horloge devrait démarrer. Ils devraient obtenir une réponse automatique immédiatement indiquant que le problème a été transmis. Ensuite, ils devraient obtenir une réponse d’un représentant dans un délai d’un jour ouvrable.

Mark Varnas, Red9Identifier les causes profondes

Commencez par identifier les causes profondes des problèmes de service à la clientèle dans votre entreprise. Par exemple, si les clients se plaignent d’une livraison tardive pour leurs commandes, concentrez vos efforts sur ce point douloureux (par exemple, testez en utilisant un nouveau service de messagerie pour les livraisons au lieu de demander aux employés de faire les livraisons). Une fois ce problème éliminé, résolvez le prochain plus grand problème de service client qui rend vos clients fous.

Bruce Harpham, consultant en marketing technologiqueInclure l’inattendu

Incluez l’inattendu lors de la livraison d’un produit ou d’un service. Nous avons constaté que les clients apprécient et sont agréablement surpris lorsque nous incluons quelque chose de gratuit pour faire affaire avec nous. En sous-promettant et en sur-livrant, ces ajouts simples peuvent aider à réduire les plaintes, à augmenter le nombre de références et à développer notre entreprise.

Henry Babichenko, Eurodenture

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